30 простих питань про CRM

На профільних форумах, сайтах професіоналів,Toster-е і навіть Mail-ответах (на що вони розраховують?) Постійно виникають питання, пов’язані з CRM. Власне, ці питання нічим не відрізняються від тих, які задають клієнти, вибираючи систему або перебуваючи на тренінгу з продажу. Ось так і прийшла ідея зібрати основні з них і прямо в хаотичному порядку написати невеликі відповіді. Вийшло рівно тридцять. Поговоримо про CRM?

Звісно, що найкращою CRM, на нашу думку, є розробка WO

1. Чому в CRM-так багато зайвого?

CRM-системи розвиваються на ринку не один десяток років – за цей час вендори встигли реалізувати в релізах сотні вимог клієнтів і використовувати безліч успішних користувальницьких кейсів. Тому багато системи стали універсальними, тобто фактично прямо «в коробці» покривають потреби дуже великого числа замовників. І така політика вендорів виправдана. Як кажуть, апетит приходить під час їжі, і багато компаній починають згодом використати все більше розділів CRM-системи, наприклад, телефонію, звіти, розсилки і управління допродаж.
У більшості розвинених CRM-систем є можливість відключити в налаштуваннях непотрібні модулі або поля. До того ж, практично всі вендори пропонують кілька версій з різним об’ємом функціоналу – є шанс не переплачувати за впровадження.

2. Хмарна CRM + і -?

ЗА:

Це швидко і мобільно, є доступ з більшості гаджетів і в будь-якій точці, де можна підключитися до Інтернету.
Це найчастіше просто: зареєструвався, ввів стартові дані і можна починати працювати.
Це підходить мікро-бізнесу, що не стурбованому конкурентною розвідкою і безпекою даних.
Це звичний інтерфейс веб.
Це простота настройки і масштабованість.
Простіше працювати з віддаленими співробітниками.
ПРОТИ:
- Часто хмара – це дорого і за рік-півтора вартість оренди хмарного рішення починає сильно випереджати вартість володіння ліцензіями разового впровадження, коли ліцензії куплені. Плюс до всього, вендори можуть змінювати тарифи.
- Облік погано Кастомізіруйте – найчастіше це готові рішення для СМБ.
- Облік небезпечно з точки ренію зберігання даних – навіть при повній захищеності від зовнішніх атак можна просто передати пароль від системи.
- Облік – це залежність від вендора. Ви всього лише орендуєте послугу за моделлю SaaS, і якщо вендор раптово вирішить перепрофілювати бізнес, вам доведеться шукати іншу систему.
- Облік – це залежність від швидкості Інтернет-з’єднання. Якщо у вашому регіоні або районі розміщення є проблеми зі швидкістю передачі даних, не ризикуйте.
- Пам’ятайте, що найчастіше сервера, де розташовані дані клієнтів, не належать вендору CRM. А як відомо, чим більше вузлів, тим вище ризик.
Представники: bpm’online, Freshoffice, amoCRM та ін.

3. десктопних (на обіцянку) CRM + і -?
ЗА:

Більш розвинений функціонал, широкі можливості роботи з касою, складом, 1С, логістикою і інш.
Простота доробки, як у випадку замовлення у вендора, так і у випадку самостійних змін.
Безпека даних: вся інформація зберігається на вашому сервері, створюються та зберігаються бекапи.
Більш низька вартість володіння (оплата за проект впровадження, без нескінченних абонентських платежів).
Відсутність третьої сторони (ЦОД) у взаєминах з вендором.

ПРОТИ:

Найчастіше має труднощі з мобільністю.
Вимагає адміністрування.
Іноді (майже казуїстика) вимогливий до конфігурації сервера.

Представники: клік CRM, RegionSoft CRM, старий Terrasoft (є у партнерів) та ін.

Є CRM, що мають і хмарну, і серверну версії: bpm’online, MS Dynamics CRM та ін.

В принципі, універсального вказівки у виборі системи не існує. Хмарні системи зручніше тим, хто змінює масштаб компанії, потребує віддаленій роботі і користується невеликою кількістю ліцензій. Десктопні підходять для серйозних компаній, які не бажають залежати від Інтернету або боятися за свої дані. З кожним роком межа між хмарою і десктопом стирається, тому при виборі системи краще орієнтуватися на інші аргументи: профіль і потреби бізнесу, досвід розробника і навіть досвід схожих з вашим впроваджень у обраного вендора.

4. Як зрозуміти, що компанії потрібно від CRM?

Все просто – проаналізувати бізнес-процеси. Можна скористатися послугами бізнес-аналітика, який професійно вивчить процеси всередині компанії і порекомендує рішення, але часто ці хлопці підгодовані вендорами і можуть лукавити в рекомендаціях. Можна вибрати вендора і звернутися за допомогою до нього – досвід розробників дозволяє в стислі терміни зрозуміти, чи підходить вам їх система. Але найкращий вихід – це створити внутрішній проект по впровадженню: зібрати вимоги з відділів, спільно обговорити і поетапно записати бізнес-процеси (не обов’язково в нотації), вибрати головні цілі 2-3, які потрібно досягти за підсумками впровадження, сформувати список завдань для досягнення цілей. Результати подібного самообстеження полегшать ваш вибір і роботу співробітників постачальника CRM.

5. Бізнес-процеси та їх схеми – це складно?

Бізнес-процеси -. Це послідовні ланцюжки дій, які відбуваються в компанії при повторюваної рутинній роботі (. Розсилання, підписання договору, доставка та інш) Вони є в будь-якої компанії, але найчастіше не автоматизовані. Автоматизація процесу дає серйозні переваги: виконання термінів, точність дій, нагадування, персональна відповідальність кожного співробітника на його етапі. Робота стає помітно злагоджено і прозоріше.

У деяких CRM передбачена автоматизація бізнес-процесів за допомогою побудови схем і запуску процесу в потрібний час. Процеси можуть проектуватися в Человекопонятние нотації BPMN (ELMA, bpm’online, клік), в нотації близькою до BPMN (Бітрікс24) і в нативної нотації розробника (RegionSoft CRM). В принципі, всі перераховані нотації прості для розуміння, проте варто враховувати, що моделювати бізнес-процеси потрібно з урахуванням найдрібніших подробиць – це той самий випадок, коли краще витратити час на налаштування, щоб потім раз за разом легко проходити бізнес-процес.

6. Чи потрібна галузева CRM?

Це залежить від галузі. Як створюється галузева CRM? Одного разу вендор працює з профільної компанією, робить для неї доопрацювання і через короткий час плодить релізи: для нерухомості, рекламного агентства, друкарні, салону краси і інш. Як правило, такі програми мають ціну вище базового рішення, а на борту у них – перейменовані поля карток і шапки звітів. Буває й по-іншому, коли в CRM-вже включена вся галузева бізнес-логіка. Для того, щоб не переплатити за три ручних дії, скачайте і порівняйте демо-версії базової системи та галузевої версії.
З іншого боку, є CRM, у яких є окремі релізи, заточені під найтонші деталі галузі (наприклад, численні рішення від Terrasoft, CRM для телерадіохолдинг від RegionSoft або утилізація відходів від клік). Такі системи, як правило, розробляються спільно з галузевими експертами і дійсно, допомагають заощадити на впровадженні, доопрацюванні та підсумкової вартості проекту.

7. Чому може не підійти Зарубіжна CRM?

Іноді компанії знаходять недорогі імпортні CRM з хорошим інтерфейсом, але впровадження провалюються. Причин тут дві. Перша, банальна, – незнання деякими співробітниками англійської мови і яка з цього нездатність орієнтуватися в нелокалізованого інтерфейсі. Друга, вагома, – проблеми з обліком і первинною документацією: у Росії виявляється нежівучей європейська система інвойсінга, виникають складнощі при інтеграції з російським же 1С. До честі розробників можна відзначити, що є вітчизняні аналоги майже всіх зарубіжних CRM. Ну а топові рішення (Microsoft Dynamics CRM, Цукор CRM, Salesforce, SAP і навіть Zoho) вже отримали російськомовний інтерфейс і впроваджуються російськими партнерами. Інша справа, що такі впровадження досить дороги для середнього та малого бізнесу, але про це трохи пізніше.

8. Навіщо в CRM-телефонія потрібна?

По-перше, зручно, якщо можна дзвонити за допомогою нативного сіпфона або по Skype прямо з CRM – не потрібно витрачати час на запуск додаткового софту, організацію сховища файлів записів розмов і т.д. По-друге, це важливий комунікаційний момент: у багатьох системах піднімається картка клієнта і менеджер вже точно знає з яким клієнтом він розмовляє, персоніфікує його профіль та спілкування. А це дуже потужний інструмент лояльності. По-третє, як ми вже обговорили, CRM покриває потреби технічної підтримки і фронтенд (холодні дзвінки, довідка, коллцентра), для яких телефонія – основний інструмент роботи. У свою чергу, працівники цих підрозділів формують в системі пул найважливішою комерційної інформації.

9. Чи існують безкоштовні CRM?

Так, існують, навіть був ось огляд таких на Хабре. Як правило, це повноцінні версії молодших релізів, що забороняють мережеву роботу і розраховані на одного користувача. Тут слід сказати, що категорично не рекомендується робити з безкоштовною CRM:

Судити по безкоштовної версії про флагманський продукті, так як функціонал може здорово відрізнятися. Для оцінки актуального релізу краще скористатися демо-версією.
Скачувати CRM з неперевірених джерел. У переважній кількості випадків безкоштовна CRM знаходиться на видному місці на сайті вендора, звідки ви можете спокійно і без вірусів їй скачати. Не розраховуйте знайти кряки CRM на торрентах – захищені системи вкрай важко зламати, а на неприємності з боку вендора або серйозні проблеми для незахищеного ПК можна наштовхнутися.

В іншому, ці версії систем можуть послужити добру службу фрилансеру, IP-одиночці або продажників, бажаючому організувати і впорядкувати свою роботу, щоб показати видатний результат.

10. Чи можна в CRM-вести кілька баз (кілька компаній)?

Це залежить від вендора. У великих CRM (Terrasoft, клік, RegionSoft, Sugar CRM і інш.) Точно можна, але при цьому потрібно враховувати, що деякі прогресивні знижки на вартість ліцензій можуть не працювати разі використання системи з декількома підключеними базами даних.

11. Чи можна змінювати постачальника CRM?

Та, як правило, з тією чи іншою втратою часу і нервів можна мігрувати між CRM різних вендорів. Можливість переходу забезпечується організацією баз даних, які лежать в основі кожної з CRM. У багатьох вендорів є список конкурентів, з яких міграція проходить максимально швидко. В інших випадках необхідні додаткові операції з таблицями даних. Однак завжди варто викласти свої претензії постачальнику, а потім вже приймати рішення про міграції – як правило, вихід з проблемної ситуації можна знайти в рамках роботи з одним розробником. Так ви заощадите і сили, і гроші (не будете платити за нові ліцензії).

12. CRM – це дорого?

Це залежить від безлічі факторів. Наприклад, вартість володіння хмарними проектом за пару років може легко перерости вартість разового «вічного» впровадження десктопной системи. Щоб оцінити вартість впровадження, потрібно поставити цілі та визначити потреби, а саме:

необхідність інтеграції (1С, склад, каса, сайт, телефонія …)
відділи, задіяні з роботою в CRM
кількість співробітників, які будуть постійно і періодично працювати в CRM
необхідність доступу поза офісом (мобільний, віддалений доступ)
необхідність особливих звітів (білінг, банкінг).

Після цього найкращий інструмент – це сайти вендорів: відвідайте їх, подивіться порівняння версій і ціни, порахуйте приблизну вартість впровадження. Після цього можете почати тестувати демо-версії і консультуватися з вендорами. Не бійтеся спілкуватися з розробниками – вони відмінно знають свій продукт, розуміють бажання клієнта заощадити. Більшість відомих вендорів уникають накручування цін і послуг. Їм дорожче репутація за пари десятків тисяч грн. ЯКЩО вам здається, що CRM – це дуже дорого, порахуйте витрати, оплати CRM в розрахунку на одного співробітника. Запевняю, така мізерна інвестиція окупиться максимально швидко. До речі, є ще один нетривіальний метод оцінки вартості впровадження, особливо для малого бізнесу: порівняйте витрати на впровадження і вартість новорічного корпоративу. Як правило, висновки нерідко вражають керівників.

13. Чи потрібна компанії доробка системи?

Залежно від особливостей діяльності компанії може знадобитися доробка, тобто зміна програмного коду силами вендора або власного програміста / фрілансера за наявності технічної можливості. Доопрацювання – це завжди додаткові витрати, зате ви отримуєте систему, вирішальну завдання з максимальним урахуванням специфіки компанії і не витрачаєте час на налагодження відносин з CRM.
Як уже згадувалося, є кілька типів доопрацювання, що залежать від можливостей клієнта і архітектури системи:

Доопрацювання силами програмістів замовника або фрілансера – можлива у випадку, якщо потрібно створити кілька додаткових звітів або CRM є платформою (грубо кажучи, SDK). Тут потрібно пам’ятати, що втручання в логіку незнайомій для програміста системи може призвести до непередбачуваних наслідків – обов’язково проведіть регресійне тестування перед стартом роботи.
Доопрацювання силами вендора – у всіх випадках найкращий варіант зважаючи глибокого знання системи з боку розробника і розуміння ним бізнес-процесів.
Створення ФОРКОМ відкритим вихідним кодом системи – довгострокова і дорога доробка (якщо її ще можна так назвати). Вимагає кваліфікованого програміста, який захоче хорошу оплату.

Вибираючи методу доопрацювання, пам’ятайте: ви платите за працю свого найнятого для доопрацювання програміста і платите вендору. Часом перша сума значно перевершує другу – зважте всі перспективи та ризики. Іноді в доопрацюванні немає ніякої потреби – достатньо кастомизировать систему за допомогою доступних налаштувань. Тут застосуємо тільки одна порада : перш, ніж почати складати технічне завдання на додатковий функціонал, попрацюйте з системою і переконайтеся, що потрібні налаштування відсутні ЯКЩО доробка все ж потрібна і є чітке бачення того, чого не вистачає, приділити увагу технічним завданням, в якому максимально докладно викладіть причини, потреби і бажаний стан CRM-системи. Пам’ятайте, що в разі невдачі або непорозуміння розробник завжди вкаже на ТЗ. І так, скупий платить двічі: краще звернутися до вендору, ніж до фрілансера – він краще знає свою програму, зробить швидко, якісно, з гарантією і без проблем з розряду «так тут колупатися треба», «милиця на милиці» і «мені потрібно ще пару місяців ».

14. Чи можна обійтися без CRM?

Так, можна. У вузьких галузях, де передбачений свій софт, у багатьох сферах, де є тільки пара постачальників і пара покупців. Більше того, сотні тисяч російських компаній навіть не чули про CRM. Але якщо ваш файл Excel розрісся і ускладнився, якщо є ризик відведення бази клієнтів менеджерами або навмисного шкідництва, якщо на складі крадуть, а послуги не виявляються, варто серйозно задуматися про вибір CRM-системи і наведенні порядку в бізнесі відразу по декількох напрямках, в комплексі ,

15. Чому в системах так багато полів для заповнення?

Всі поля сутностей (картки клієнта, товару, контакту, угоди і т.д.) – це багаторічний досвід самого вендора або, у разі молодої компанії-розробника, досвід попередників. Можна не заповнювати поля або відключати їх, але досвід показує, що чим більше інформації про сутність, тим якісніше масив даних. Всі ці значення допоможуть надалі побудувати хорошу аналітику, зібрати максимально сегментовані групи для маркетингових розсилок, які принесуть хороший результат. Нарешті, ви отримаєте відмінну базу даних і зможете її ділити на кластери і робити допродажу.

16. Чи є життя в CRM-після здійснення продажу?

Так, чи не 100% сучасних систем омніканальні: в них працюють маркетологи, співробітники технічної підтримки, аналітики та фінансисти. Інформація про лідах, клієнтах і угодах, що надходить від фронтенда, дає хороший матеріал для роботи всіх підрозділів. До того ж, у багатьох CRM можна користуватися поштою і здійснювати розсилки, у тому числі в HTML- (наприклад, Російських системах в Клік (без HTML), Regionsoft CRM (HTML в нативному поштовому клієнті), bpm’online (можливий HTML)).

17. Чи можна змінювати налаштування в системі?

Так, майже у всіх. Інша справа, що рівень змін різний: від мінімальних адаптацій інтерфейсу до повної «перепрошивки» CRM-під себе. Варіанти налаштувань:

зовнішні платні коннектори для роботи, наприклад, з 1С або складом (Microsoft Dynamics CRM)
зовнішні платні і безкоштовні віджети для пошти, месенджерів, складу і багато іншого (Бітрікс24, amoCRM)
доробка звітів, настройка полів, кастомизация інтерфейсу, завдання правил виконання процедур за розкладом (RegionSoft CRM)
створення модулів і функцій на основі платформного рішення (кліки, Salesforce, Terrasoft)
повна кастомизация (з відкритим вихідним кодом, наприклад, Sugar CRM).

18. Усі CRM однакові? Чому їх так багато?

Це дуже цікавий ринок. Не будемо чіпати великий бізнес, залишимо його вендорам-гігантам. Згідно з офіційною статистикою, в Росії понад 4500000 підприємств мікро, малого та середнього бізнесу. Обсяг ринку очевидний. Недарма постійно виникають нові CRM: тільки для інтернет-магазинів, тільки для соціальних мереж або одній соціальній мережі. Десктопні CRM з багаторічною історією (кліки, RegionSoft) продовжують розвиватися і вже переросли клас CRM, перетворившись на XRM і ERP. Сильні гравці Terrasoft (bpm’online) і Freshoffice майже відмовилися від десктопа і побудували свої потужні рішення в хмарі. Нові та агресивні (amoCRM) активно підкорюють ринок за рахунок простоти, виразного і красивого інтерфейсу, ну і хороших грошей на розкрутку. І всі вони мають своїх відданих клієнтів, відповідають запитам бізнесу свого сегменту. Дивно, але деякі з них майже і не перетинаються на ринку, хоча мають схожий функціонал. CRM всі різні, тому й слід визначатися з цілями і тестувати демо-версії кількох вендорів – ви точно знайдете своє рішення, причому за хорошою ціною.

19. Наскільки значущий мобільний доступ?

Це залежить від профілю бізнесу. В цілому мобільна CRM не дуже зручною для: потрібно заповнювати поля за допомогою екранної клавіатури, це забирає час і чревато помилкою. Єдино, для кого потрібна така CRM – для мерчендайзерів, що знімають, наприклад, позиції номенклатури. Але для такої специфіки є CRM, заточені під обмін даними з терміналами збору інформації. Найкраще, що можуть зробити вендори для мобільних версій – це створити вивантаження оперативних контактів в мобільний для дзвінків і листування по електронній пошті і дуже просту форму введення даних. Однак клієнт повинен пам’ятати, що будь мобільність – потенційна дірка в безпеці корпоративних даних.

20. CRM – це складно в навчанні?

Ні, більшість CRM мають цілком дружній користувачеві інтерфейс і зрозумілу логіку взаємодії з системою. До того ж, більшість вендорів проводять навчання співробітників за додаткову плату. Від нього не варто відмовлятися, бо дуже важливо сформувати внутрішню експертизу по CRM в компанії. Один або кілька людей, відмінно володіють системою, надалі вирішать величезну кількість проблем і завжди зможуть навчити внутрішніх користувачів.

21. На що звернути особливу увагу при виборі CRM-?

Тут краще відразу сформувати список ніби чек-листа.

Наявність готових інтеграцій з 1С, сайтом чи іншим потрібним компанії по.
Тип ліцензування (облако / десктоп, по підключеннях / по користувачам).
СУБД – база даних, на якій побудована система. MS SQL працює набагато повільніше опенсорсний, компактною і повністю безкоштовною СУБД Firebird або гнучкою, опенсорсний і потужною у всіх реалізаціях PostgreSQL. Якщо в компанії більше 10 чоловік, а ваша CRM працює на MS SQL, ви легко можете нарватися +70 тис.руб. і вище до вартості впровадження. Про СУБД вам потрібно турбуватися тільки, якщо ви купуєте десктоп або розміщуєте хмарний продукт на сервері своëм. У разі хмари краще подбати про швидкість і стабільності Інтернет-з’єднання.
Наявність власного поштового клієнта і можливості розсилок. Запитайте у вендора, скільки ваших листів потенційно потрапить в спам.
Інтеграція з Skype і IP-телефоніей-. Уточніть, які інструменти для телефонії тобто, чи можлива інтеграція з віртуальної АТС (наприклад, Asterisk), чи є логування і запис дзвінків.
Репутація вендора і досвід його впроваджень, бажано в компаніях вашої сфери.
Наявність платній або безкоштовній технічної підтримки.
Додаткові обов’язкові платежі та приховані можливості зміни вартості оренди у разі SaaS.
Інтеграції, база даних, вартість оточення і володіння, навчання, ТП.

Цей список не претендує на повноту, у кожної компанії можуть бути свої додаткові вимоги, які потрібно додати до списку і пред’явити вендору.

22. Наскільки важливий інтерфейс CRM?

На всі 100% – саме інтерфейс визначає взаємодію системи і користувача, швидкість і зручність роботи. Однак не судіть інтерфейс корпоративної системи по плоским дизайну і приглушеним тонам. Зверніть увагу на швидкодію, наявність довідників, зручність фільтрів, налаштування робочого столу системи, можливості створення сутності всередині іншої сутності (наприклад, товару при створенні рахунку), наявність первинної документації і друкарських форм. Все інше – бантики, які радують око, але майже ніяк не впливають на якість роботи.

23. Чому в лідерах впроваджень дорогі CRM?

Рейтинги складаються по обороту компаній і вартості впроваджень. Щоб наздогнати впровадження SAP в одному, наприклад, операторі зв’язку, середньому вендору потрібно працювати рік і автоматизувати десятки компаній. Сам факт участі компанії-вендора в рейтингу ні про що не говорить – успішні і неуспішні кейси є у всіх. А ось успіх якраз криється у взаємодії між замовником і вендором.

24. Безкоштовний Чи з відкритим вихідним кодом CRM?

Ні.Як вже говорилося вище, для ФОРКОМ або настройки з відкритим вихідним кодом CRM вимагається професіонал високого класу, а частіше всього два: програміст і системний адміністратор з хорошими скіла UNIX та / або ОС Windows. Подивіться на зарплатні вимоги фахівців такого рівня і порахуйте, у скільки вам обійдеться впровадження. Але якщо у вас в штаті є ті, хто знає, як працювати з таким проектом і готовий розповісти вам про терміни запуску CRM, привабливий з вихідним кодом.

25. Скільки ліцензій потрібно купувати?

Ліцензії поділяються на конкурентні (по підключеннях) і на іменні (по користувачам). Конкурентна ліцензія в підсумку вигідніше, тому що в більшості випадків все одночасно в CRM-не працюють і можна заощадити на ліцензії. Особливо це актуально для фірм з менеджерами «в полях», позмінної роботою і т.д. Також зрідка ліцензіями можуть користуватися логісти, маркетологи, рекламщики і PR-менеджери. Якщо вибираєте хмара, зверніть увагу на мінімальний термін оплати і мінімальне кількість юзерів – деякі тарифи діють тільки при оплаті відразу за рік, тобто план витрачатися потроху на абонентську плату не пройде – потрібно буде знайти гроші на великій платіж. Десктопні вендори зараз теж пропонують схеми розстрочення та навіть оренди. Це зручно, якщо ви до кінця не визначено або не готові виділити бюджет на весь проект. У кожному разі, говорите про кінцеву вартість в вендором – він вкаже на нюанси і, можливо, навіть запропонує умови придбання більш вигідні, ніж прайсова вартість.

26. Як заощадити на впровадженні?

Все просто:

розрахуйте точну кількість постійних і періодичних користувачів CRM
встановіть, що вам потрібно від CRM і без чого ви точно зможете обійтися навіть у перспективі
прорахуйте вартість володіння системою на пару років вперед (сумарні витрати)
навчіть внутрішнього експерта, щоб уникнути платній ТП і консультацій
впроваджуйте CRM точно за розміром компанії, а не про запас – ліцензії завжди можна докупити.

27. Коли не варто впроваджувати CRM?

У тому випадку, якщо немає бачення цілей автоматизації, а бізнес заснований не на порядку, а на страху і неадекватному управлінні. Автоматизація в таким випадку буде сприйнята як загвинчування гайок і зустріне категоричний відсіч, гроші будуть витрачені даремно. Розберіться з процесами, проведіть кілька мітингів, налагодьте мінімальну координацію всередині команди або між відділами. Після цього можна приступати до позначення цілей і пошуку CRM-системи.

28. Як змусити співробітника працювати в CRM?

Співробітники часто уникають навчання, побоюються скорочень через автоматизацію їх функцій, бояться контролю, відведення клієнтів, не бажають витрачати час. Щоб уникнути саботажу, керівник повинен вчасно донести до підлеглих, що:

CRM – це зручно як з точки зору формування та ведення клієнтської бази, так і з точки зору економії часу;
це безпечно – у кожного є свої права доступу, приватні статуси клієнтів, логіни і паролі;
це просто – ймовірність помилитися при занесенні даних у CRM-на порядок нижче, ніж в Excel або, ще гірше, в Access.

Керівник, що не готовий до діалогу та роз’ясненням, обов’язково зустріне опір. CRM не замінює співробітників, це всього лише інструмент їм на допомогу. Потрібно розібратися в причинах страху і провести неспішне, якісне навчання з розбором кейсів і незрозумілих питань.

29. Які послуги вендора можуть бути накруткою?

Платна технічна підтримка у формі щорічного обов’язкового (не добровільний!) Платних пакетів, а не по інцидентах – без коментарів.
Прив’язка вартості системи до курсу валюти – перерастраховка свого фінансового ризику може призвести до подорожчання вартості володіння системою для клієнта.
Інтеграція з непотрібними платними сервісами та віджетами.
Готові бізнес-процеси – їх купувати безглуздо, тому що не буває двох однакових компаній з точним дотриманням одному процесу. Якщо вони є в базовій поставці – відмінно, послужать хорошим навчальним прикладом.
Замовчування про додаткові послуги: платній налаштуванні, відсутності потрібних інтеграцій і т.д.

30. Які послуги вендора не є накруткою?

Платна технічна підтримка по добровільної передплатою.
Спеціалізоване ПО для синхронізації та інтеграції.
Платне навчання – це важлива і потрібна робота, варто заплатити за кваліфіковане навчання з боку вендора. Але тільки за кваліфіковане.
Оплата необхідної СУБД (якщо це передбачається впровадженням) – в принципі, архаїчний кейс, але досі зустрічається.

Взято з http://megamozg.ru/post/22536/

Звичайно, першим питанням мало стати питання про те, для чого потрібна CRM. Але відповідь на нього надзвичайно специфічний для кожної компанії. Одне можна сказати точно: автоматизація під час кризи дозволяє вийти на інтенсивний шлях розвитку компанії, дає можливість зберігати і розвивати клієнтів, перерозподіляє сили менеджерів. А адже саме це від неї і потрібно.